051 476 078, Robert info@hisa-znanja.eu

Zakaj smo se rodili z dvemi ušesi in samo enimi usti?

Poglejmo še en vidik komunikacije. To je poslušanje. Večina strokovnjakov in tudi vseh ostalih se strinja, da je poslušanje veščina in umetnost ter hkrati redkost v vsakdanjem življenju. Poslušanje je najbolj bistvena sestavina komunikacije. Poslušanje, predvsem aktivno in učinkovito, je tisto, ki nas pripelje do cilja in do zaupanja s strani sogovornika. Pozorno poslušanje vključuje ne samo sprejemanje besed ampak tudi razumevanje povedanega. Razlika je med poslušati ali slišati.

Aktivno poslušanje pomeni popolno osredotočenost sogovornika na temo pogovora in postavljanje vprašanj, s katerimi bomo dobili odgovore na morebitne nejasnosti in preverili če smo sogovornika pravilno razumeli. Kadar res aktivno poslušamo tudi nimamo težav s tem kaj vprašati in kako voditi komunikacijo. Kot poslušalec se moramo truditi razumeti informacije s stališča sogovornika, kar bo sogovornik občutil in zato še bolj zavzeto sodeloval v komunikaciji.

Kadar poslušamo, mi sprejemamo informacije od sogovornika tako o njem kot o vsebini pogovora. Takrat pridobivamo zelo dragocene informacije, dobimo novo znanje, spoznamo mišljenje sogovornika, hkrati pa lahko spremljamo tudi nebesedno komunikacijo, ki po mnenju nekaterih strokovnjakov predstavlja kar 55% vsebine sporočila. Več informacij ko imamo, lažje je potem naše odločanje.

Kadar pa mi govorimo, dajemo informacije o sebi in našem vidiku vsebine pogovora. Če prevlada čas našega govorjenja, smo prikrajšani za dragocene informacije sogovornika. Seveda pa moramo za učinkovito dvosmerno komunikacijo tudi govoriti, vendar je potrebno najti pravo razmerje med govorjenjem in poslušanjem. Le-to je odvisno od našega namena komuniciranja, od tega kdo je naš sogovornik in časa komuniciranja.

Zakaj poslušati

Ena od osnovnih potreba človeka je sprejetost oziroma pripadnost neki skupini v družbi. Zadovoljimo jo lahko v družbi drugih ljudi skozi komunikacijo, pogovor. Ljudje zelo radi drugim povedo kaj o sebi, svojih dosežkih, hobijih, družini, občutkih, svoji službi.

Zanimivo je to, da ljudje za dobrega sogovornika označijo človeka, ki jih je pozorno poslušal in ves čas sledil temi pogovora. Manj kot je govoril za bolj uspešnega in dobrega sogovornika ga bodo proglasili. Samo zaradi potrebe po poslušanju veliko ljudi išče razne oblike pomoči.

Poslušanje sodelavcev

V časih ko je življenje naporno zaradi hitrega tempa, ki ga živimo, kar pa povzroča mnogo težav na osebni in posredno tudi na poslovni ravni, je čas ki ga boste namenili svojim sodelavce, vaša najboljša naložba. S poslušanjem boste dobilo veliko informacij, zaupanje in motivirane sodelavce. Zato svojim sodelavcem in svojim strankam namenite dovolj časa.

Pogovori se lahko ali še bolje morajo izvrševati skozi celo leto in sicer kot: letni razgovori, sestanki večje skupine ljudi, osebni sestanki in neformalni pogovori ob različnih priložnostih. Ravno neformalni pogovori na delovnem mestu, ob kavi, kosilu, poslovnih potovanjih, raznih prireditvah, delavnicah, seminarjih ali v prostem času, imajo v očeh vašega sodelavca zelo velik pomen. Tu boste z iskrenim zanimanjem za njih, dobili največ zaupanja in svoje osebne vrednosti v očeh sodelavca. Največ koristi pa bodo tako imele vaše stranke, kar se bo poznalo na vašem računu.

Rek »Kupec je kralj«, že dolgo ne velja več. V današnjem času se mora vaš sodelavec počutiti enakovrednega vaši stranki, da bo z njo ravnal skrbno in spoštljivo. Potrebno spoštljivost lahko dobi od vas kot njegovega delodajalca ali predpostavljenega, zato si le vzemite čas za pogovor s sodelavci.

Torej, kako poslušati?

Sam pogovor pa še ni zagotovilo za učinkovito sporazumevanje. Zato je potrebno še nekaj več. Že prej smo omenjali aktivno poslušanje. Našega sogovornika moramo razumeti. Kaj nam je v resnici želel povedati? To lahko storimo samo s preverjanjem povedanega kot smo mi to slišali in razumeli.

Preverjanje vsebine in jasno sporočilnost lahko preverimo npr. s stavkom; »Če prav razumem, ste hoteli povedati da …« ali z »Torej želite povedati, da…«. V drugem delu stavka s svojimi besedami povzamemo povedano in tako dobimo potrditev razumljenega ali pa popravilo povedanega, tako da pridemo do tistega kar je sogovornik res želel povedati.

Za dodatne informacije, ki jih želimo za popolno razumevanje, lahko uporabimo npr.; »Mi lahko poveste malo več o tem..«, »Ali predlagate, da bi morali…«, »Bi to pomagalo pri rešitvi problema…«, »Kaj bi bilo po vašem najbolje..«, »In kaj predlagate vi..«.

Aktivno poslušanje lahko strnemo v nekaj točk:

1. Opustite vse ostale aktivnosti in se osredotočite na sogovornika,

2. Zanimajte se za vsebino, postavljajte odprta vprašanja,

3. Bodite pozorni na svoje lastne občutke,

4. Preverjajte povedano, da bi razumeli kot je bilo mišljeno,občasno povzemite povedano

5. Ne kritizirajte, ampak povedano sprejmite kot njegovo mišljenje,

6. Bodite potrpežljivi in ne prekinjajte sogovornika.

Marsikatero težavo, spor, nesporazum, reklamacijo ali slabo voljo bi lahko preprečili z učinkovitim poslušanjem in preverjanjem slišanega. Za to pa rabimo čas in naše spoštovanje sodelavcev. Tudi ko svojim sodelavcem predajate naloge, si vzemite dovolj časa, da oba preverita kaj sta mislila, kako naj bo naloga izvedena, do kdaj, s kolikšnimi sredstvi, določite pa tudi vmesne kontrolne točke za preverjanje izvedbe naloge, prej ko bo izdelek ali storitev prišla do vaših strank.

Enako pozornost in količino časa kot sodelavcem namenite tudi svojim strankam, da boste dobili realno mnenje o vaših storitvah ali izdelkih. Samo tako boste imeli dovolj hitro in zanesljivo informacijo o vaših storitvah. Stranki boste pokazali iskreno zanimanje za njeno mnenje, si pridobili zaupanje in jo tako spremenili v vašo redno stranko, kar pa je velika vrednost za vaše podjetje.

Uspešni ljudje so zelo uspešni poslušalci. Bodite tudi vi zelo uspešni. Poslušajte z ušesi, možgani in srcem.